Digitalisierung in der Hotellerie: für den Gast, nicht an ihm vorbei

Digitalisierung – ein mächtiges Wort in aller Munde. Jeder schreit danach, jeder will mitmachen,
jeder will Neues erfinden. Doch nicht jeder stellt sich zunächst die Frage:
«Braucht mein Hotel das überhaupt?» Und noch viel wichtiger: «Brauchen meine Gäste
das unbedingt?» Die Antwort lautet: Springen Sie nicht blind auf den Zug der
Digitalisierung auf, sondern gehen Sie wohlüberlegt an die Sache heran!

Zimmerservice per Roboter. Das gibt’s und Ihr
Konkurrent bietet es schon an. Klar, das wollen Sie auch, immerhin liegt die
Zukunft in der Robotik, könnten Sie sagen. Doch ist ein elektronischer
Mitarbeiter die richtige Wahl? Dann schon eher ein Check-in per Smartphone noch
vor der Ankunft im Hotel. Klingt realistischer! Um den Anschluss nicht zu
verpassen, sollten Sie auf der Digitalisierungswelle mitreiten, doch seien Sie
kritisch und drehen Sie an den richtigen Schrauben!

Zielgruppe(n) kennen
und Maßnahmen prüfen

Bevor Sie Geld in die Digitalisierung Ihres Hotels
stecken, denken Sie zuerst an Ihre Gäste! Welche Bedürfnisse haben sie, worauf
legen sie besonderen Wert, was mögen sie gar nicht? Die grossen Player wie
Booking und Google machen es uns vor. Dort wird alles dem Credo «customer
first» untergeordnet. Überlegen Sie, welche digitalen Schritte sinnvoll sind
und womit Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können. Hinterfragen Sie auch
Ihre aktuellen Buchungs- und Bearbeitungsprozesse und decken Sie den Optimierungsbedarf
auf. Finden Sie heraus, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern und
gleichzeitig die laufenden Kosten in Ihrem Unternehmen senken können. Aber:
Halten Sie auch fest, welche Möglichkeiten nicht infrage kommen, denn nicht
jede Maßnahme ist für jedes Hotel geeignet. Wenn Sie diese wichtige Vorarbeit
geleistet haben und Ihr Kundensegment stets im Kopf behalten, sind Sie bereit
für Ihre individuelle Digitalisierung.

Trends beobachten und
abwägen

Die fortschreitende Digitalisierung zeigt sich
im Hotel- und Gastgewerbe in vielerlei Hinsicht. Von der Buchung des Hotels bis
hin zur Bewertung des Aufenthalts sind Reisende digital unterwegs. Dazwischen
nutzen sie clevere Technologien wie Tablet, Smart-TV, Schlüsselkarte,
Gesichtserkennung oder eben Roboter, um den maximalen Komfort eines Hotels
auszukosten. Bei all den innovativen Ideen läuft man schnell Gefahr, sich
hinreißen zu lassen und diese elektronischen Gadgets ins eigene Hotel holen zu
wollen. Jedoch: Die Hotellerie ist noch immer ein Geschäftsfeld, in dem der
persönliche Kontakt und jeder einzelne Gast im Fokus steht. Dort, wo sie
Abläufe vereinfacht, macht Digitalisierung Sinn. Der wertvolle Austausch
zwischen Reisenden und Hotelmitarbeitern kann durch sie aber nicht ersetzt
werden!

Abläufe vereinfachen
und positive Erlebnisse schaffen

Digitalisierung in der Hotellerie heißt nicht,
dass Angestellte durch Roboter und künstliche Intelligenz ersetzt werden
sollen. Vielmehr geht es darum, Prozesse zu vereinfachen oder zu
automatisieren. Das hilft nicht nur Ihren Gästen, sondern auch Ihren
Mitarbeitern. Self-Check-in statt Warteschlange, Tablet mit aktuellen
Gästeinformationen statt veraltete Gästemappe aus Papier, SPA-Reservierung per
Smartphone statt Nachfrage an der Rezeption – das alles spart Zeit, Nerven und
Geld. Und die Zeit die Mitarbeiter nicht mehr mit sinnlosen operativen Arbeiten
verbringen, können in Zukunft in sinnvollen Service investiert werden. Wir
leben in einer Dienstleistungsbranche mit Nachwuchsproblemen. Wir werden eher
weniger Mitarbeiter haben und müssen effizienter werden. Daran führt kein Weg
vorbei. Zudem werden Mitarbeiter bei der Jobauswahl auch danach gehen wie
modern ein Unternehmen aufgestellt ist!

Kissenauswahl bei der Online-Buchung, personalisierter
Willkommensgruß auf dem Fernseher, Entertainment per Sprachsteuerung – oft sind
es die kleinen Dinge, die dem Gast in Erinnerung bleiben und zu einer positiven
Bewertung mit Weiterempfehlungspotenzial führen. Wenn Sie sich fragen, wie Sie
Ihren Kunden eine Freude bereiten können, überlegen Sie, womit Sie selbst gern
überrascht werden möchten. Werden Sie selbst zum Gast und gehen Sie gedanklich
alle Stationen von der Buchung bis zur Abreise durch.

Digitalisierung: Weg
in die Zukunft

Informieren Sie sich über die Möglichkeiten der
Digitalisierung in der Hotellerie und fällen Sie dann Ihre Entscheidung. Investieren
Sie in jene Maßnahmen, die zu Ihrem Hotel und Kundensegment passen. Setzen Sie
auf einfachere Abläufe, selbsterklärende Buchungssysteme und positive
Erlebnisse, damit mehr Zeit für Zwischenmenschliches bleibt. Denn das lieben
Ihre Gäste: Ihre Aufmerksamkeit! Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie die
Digitalisierung verstehen und bauen Sie Schritt für Schritt eine langfristige
Kundenbeziehung auf, die mit der Zeit geht! Ihre (zukünftigen) Mitarbeiter
werden es Ihnen ebenfalls danken.

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