Der Hotelconcierge in digitaler Form - Wie Chatbots Ihre Gästekommunikation erleichtern

Wir leben in einer Welt, in der wir es gewohnt sind, schnell und bequem an Informationen zu gelangen. Hotelgäste wollen nicht ewig auf der Webseite herumsuchen, sondern direkt eine Antwort erhalten. Ebenso wollen sie nicht im Pyjama an die Rezeption gehen müssen, um ein Bügeleisen zu verlangen. Kurz gesagt: Gäste wollen so kommunizieren, wie sie es gewohnt sind - schnell und unkompliziert eine aussagekräftige Antwort erhalten. Wie das reibungslos funktionieren kann? Im Chat - ganz ohne Kommunikationshürden.

Das bestätigt auch die folgende Statistik, welche zeigt, dass der Live Chat & Chatbots bei Online-Käufen neben E-Mail, Webseiten-Kontaktformular, Telefon und Social-Media-Nachrichten die mit Abstand bevorzugte Art der Kommunikation sind:

Das Herzstück der Hotellerie ist ein guter Service und die Beziehung zum Kunden. Deshalb müssen sich Hotels entlang der Guest Journey erreichbar machen, indem sie alle Kommunikationskanäle nutzen. Chatbots sind dabei der perfekte Kanal für all die, die es schnell, einfach und intuitiv mögen.

Gute Kommunikation ist jetzt wichtiger denn je

Besonders jetzt ist es enorm wichtig, auf allen Kanälen für die Anliegen Ihrer Gäste erreichbar zu sein. Relevante Informationen, wie beispielsweise Corona-Richtlinien, müssen proaktiv kommuniziert werden. Genau für diese Auskünfte sind Chatbots ideal. Oftmals investieren Rezeptionisten zu viel Zeit in triviale Anfragen, wie Fragen nach der Verfügbarkeit von Parkplätzen. Komplexere Anfragen erhalten dann leider oftmals nicht die nötige Aufmerksamkeit. Die virtuellen Assistenten entlasten dabei nicht nur die Rezeption und das Backoffice von wiederkehrenden Anfragen, sondern ermöglichen auch eine kontaktlose Kommunikation und die Bestellung von Services.

Was sind Chatbots?  

Hotel-Chatbots ermöglichen eine bessere und effizientere Gästekommunikation und -betreuung. Mit Informationen über Ihr Hotel gefüttert, können die virtuellen Mitarbeiter selbstständig Fragen zu Checkout-Zeiten, Kosten und Standorten beantworten, mehrsprachig und rund um die Uhr mit beliebig vielen Gästen gleichzeitig kommunizieren und auf Wünsche Ihrer Gäste eingehen.

Welche Fähigkeiten besitzen Chatbots und welche Vorteile bringen sie?

Hotel-Chatbots haben nicht nur einen sympathischen Namen. Durch ihre vorprogrammierten Antworten bleiben sie mit Sicherheit auch stets freundlich und repräsentieren mit ihrer “Tone of Voice” das Hotel ganz individuell. Eine Schwäche haben sie jedoch: Heutzutage haben Chatbots noch nicht auf alle Fragen eine passende Antwort. Dennoch kann ein Hotelmitarbeiter die Unterhaltung unproblematisch weiterführen, sollte der Chatbot eine spezielle Anfrage nicht beantworten können.

Die virtuellen Assistenten beherrschen aber noch viel mehr, als nur Antworten zu geben. Sie können unter anderem auch 24/7, ohne dass ihnen langweilig wird:

• auf Besonderheiten eines Hotels hinweisen 

• Empfehlungen zur Umgebung und Unternehmungen mit hilfreichen Bildern & Links geben

• bei Gästen im Haus Feedback abfragen 

• Service-Buchungen und Tischreservierungen übernehmen.

Die Nutzung eines Chatbots zahlt sich auch deshalb aus, weil 

• Sie zu jeder Zeit für Ihre Gäste erreichbar sein können und die Gästezufriedenheit durch einen einfachen Zugang zu Informationen und Services steigern,

• Sie Ihre Mitarbeiter an der Rezeption entlasten, da Chatbots 80% der Anfragen automatisch beantworten können. Kosten- und Zeitressourcen werden somit vor allem in Hotels gespart, in denen ein großes Anfragevolumen herrscht,

• sie Ihre Direktbuchungen steigern, indem Chatbot-Buchungen automatisch in die Buchungsstrecke weiterleiten.

Wie beeinflussen Chatbots die Konversion Ihrer Hotelwebseite?

Mit einem Chatbot erreicht man eine persönlichere Kommunikation mit Usern auf der Hotelwebseite. Durch den Austausch herrscht bei Gästen bereits ein stärkeres Engagement und damit eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie auch tatsächlich in Ihrem Hotel buchen. In diesem Fall können Chatbots Buchungsanfragen direkt in die IBE weiterleiten und tragen damit unmittelbar zur Stärkung des Direktvertriebs bei.

Durchschnittlich öffnen 10-20% der Hotelwebseiten-Besucher den Chat. Mithilfe animierter Chatbots, die den User regelrecht zur Interaktion “auffordern”, kann dieser Prozentsatz jedoch noch gesteigert werden.

Die Automatisierungsrate von Chatbot-Antworten liegt bei manchen Anbietern bei bis zu 90%. Hier wird die große Entlastung von Mitarbeitern im Hotel deutlich. Nicht zuletzt geht es aber darum, Interessenten auf der Website auch in echte Hotelgäste zu verwandeln. Bei DialogShift, einem Chatbot-Anbieter aus Berlin, liegt die durchschnittliche Buchungsquote aus dem Chat heraus bei erstaunlichen 30-50%, was wiederum zeigt, wie stark die Option von Hotelgästen angenommen wird. (Quelle: DialogShift, Olga Heuser)

Kommunikationstool und Konversionbringer in Einem

Ein virtueller Assistent sorgt  für eine moderne und unkomplizierte Interaktion mit Usern auf der Webseite, als auch mit Gästen während des Aufenthalts im Hotel.

Die Chats sollten jedoch insbesondere in der Hotellerie nicht nur chatten, sondern auch zu einer Verbesserung der Konversionrate beitragen. Achten Sie deshalb darauf, einen Anbieter auszuwählen, dessen Chatbots auf das Hotel- und Gastgewerbe spezialisiert sind.

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