Online Reputation Management für Hotels: 6 Tipps für eine positive Online-Reputation
Warum eine positive Reputation im Internet für Hotels wichtig ist
Im Gegensatz zu anderen Verbrauchern haben Reisende nicht die Gelegenheit, eine Unterkunft vor der Buchung auszuprobieren. Da das Internet es ermöglicht, Feedback zu einem Hotelaufenthalt mit der ganzen Welt zu teilen, wird die Online-Reputation zu einem wirkungsvollen Verkaufs- und Marketinginstrument.
„Bewertungen sind relevant“ und „das Vertrauen in sie ist hoch“, heißt es bei Tripadvisor in Bezug auf die eigene Studie zum Thema Online-Bewertungen. Demnach lesen 81 Prozent der Befragten immer oder häufig Bewertungen, bevor sie eine Unterkunft buchen. Und: 79 Prozent buchen eher ein Hotel mit einer höheren Bewertung und 52 Prozent würden sich niemals für ein Hotel ohne Bewertung entscheiden. Die Aktualität von Bewertungen ist den Studienteilnehmenden dabei sehr wichtig: 78 Prozent lesen vor allem die neuesten Feedbacks.
Diese Zahlen verdeutlichen, warum Hotels die Bewertungen und das Feedback von Gästen ernst nehmen und sie in ihre Marketing- und Verkaufsstrategie integrieren sollten. Als Hotel haben Sie zwar nicht viel Kontrolle darüber, was Reisende über Sie berichten, jedoch können Sie mit der richtigen Strategie aktiv dazu beitragen, dass ein starkes, positives Bild von Ihrem Unternehmen und Ihren Dienstleistungen aufgebaut wird. Ein positives Image schafft Vertrauen in Ihre Marke und unterstreicht die Qualität Ihres Hotelangebots. Darüber hinaus kann eine herausragende Online-Reputation in der wettbewerbsintensiven Hotelbranche ein einzigartiges Verkaufsargument sein, das Gäste davon überzeugt, Ihr Hotel anderen vorzuziehen.
6 Tipps für ein erfolgreiches Online Reputation Management
Eine positive Online-Reputation kann die Sichtbarkeit Ihres Hotels im Internet erhöhen, die Bindung zu Ihren Gästen nachhaltig stärken und langfristig zu mehr Buchungen führen. Online Reputation Management (ORM) ist hierbei die Strategie, bei der es u. a. darum geht, Bewertungsportale im Blick zu behalten, Gästefeedback zu sammeln und auf Bewertungen zu antworten. Wenn Sie auf Feedback reagieren, fühlen sich Gäste wertgeschätzt und sind eher bereit, wiederzukommen.
Berücksichtigen Sie bei Ihrer ORM-Strategie folgende wichtige Maßnahmen:
Bewertungsportale prüfen und auf Gästefeedback reagieren
Sehen Sie sich regelmäßig Bewertungen zu Ihrem Hotel auf den wichtigsten Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, Booking.com und Google Reviews an, um zu erfahren, was Gäste über Ihr Hotel sagen. Social-Listening-Tools helfen Ihnen dabei, Reviews zu Ihrem Hotel zu finden. So haben Sie stets einen Überblick über Gästemeinungen und können schnell auf Feedback reagieren – sowohl auf positive als auch negative Erfahrungen von Gästen. Danken Sie Ihren Gästen für ihr wertvolles Feedback und zeigen Sie, dass Sie Wert auf ihre Meinungen legen. Bei negativem Feedback ist es wichtig, sich zu entschuldigen und Lösungen anzubieten.
Seien Sie auf Social Media aktiv
Die sozialen Medien werden als Informationsquelle für Reisende immer wichtiger. Daher erwarten User von einem Hotel, dass es aktuelle Informationen bereitstellt und mit seinen Gästen interagiert. Wenn Sie Ihre Social-Media-Kanäle nicht pflegen und nicht mit Ihrem Publikum in Kontakt sind, können Gäste das Interesse an Ihrem Hotel schnell wieder verlieren. Seien Sie darum engagiert, hören Sie Ihren Gästen zu, antworten Sie auf Rückmeldungen und bauen Sie ein treues Publikum auf.
Verbessern Sie Ihr Hotelangebot kontinuierlich
Nutzen Sie das Feedback Ihrer Gäste, um kontinuierliche Verbesserungen in Ihrem Hotel und an Ihren Dienstleistungen vorzunehmen. Damit zeigen Sie, dass Ihr Hotel auf die Bedürfnisse, Wünsche und Verbesserungsvorschläge von Gästen eingeht.
Ermutigen Sie Ihre Gäste, eine Bewertung abzugeben
Fordern Sie Ihre Gäste aktiv dazu auf, Bewertungen zu hinterlassen. Dies kann z. B. durch eine persönliche Ansprache beim Check-out oder in einer E-Mail nach dem Aufenthalt, verbunden mit dankenden Worten für den Besuch im Hotel, erfolgen. Teilen Sie auch positive Bewertungen auf Ihren Social-Media-Kanälen, um andere zu ermutigen, eine eigene Bewertung abzugeben.
Eine gute Idee ist es, mit einer Feedback-Umfrage zu beginnen, bevor Sie um eine Gästebewertung bitten. Finden Sie heraus, wie zufrieden Ihre Gäste mit ihrem Aufenthalt in Ihrem Hotel waren. Dadurch erhalten Sie ein ehrliches Feedback und geben Ihrem Team die Chance, etwaige Probleme vor der Abgabe einer öffentlichen Online-Bewertung zu beheben. Das kann Ihnen helfen, negative Bewertungen zu verhindern, bevor sie auftreten, und vielleicht ein schlechtes Feedback in ein positiveres umzuwandeln.
Präsentieren Sie Ihr Hotel online auf positive Weise
Halten Sie Ihre Hotelwebsite und Ihren Auftritt in den sozialen Medien stets aktuell – mit hochwertigen Fotos sowie verständlichen Informationen und einem reibungslosen, unkomplizierten Buchungsprozess. Bieten Sie auch verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Telefon, Messenger und Live-Chat an, damit sich Ihre Websitebesucher ohne Weiteres mit Ihnen verbinden können. Hier haben Sie es selbst in der Hand, wie Sie Ihr Hotel präsentieren und mit Ihren (potenziellen) Gästen in Kontakt treten, die dies wiederum in ihre Bewertungen einfließen lassen.
Optimieren Sie Ihre Hotelwebsite für Suchmaschinen
Beachten Sie bei dem Design und der Content-Erstellung für Ihre Hotelwebsite bewährte SEO-Praktiken, indem Sie z. B. eine benutzerfreundliche Navigation anbieten, Informationen wie Übernachtungspreise und Verfügbarkeiten so platzieren, dass sie einfach zu finden sind, für Ihre Zielgruppe(n) relevante Keywords verwenden, Ihre Website für mobile Geräte optimieren und Inhalte so ausrichten, dass Ihre Website weit oben in den Suchergebnissen erscheint. Es ist wichtig, dass Sie fortlaufend an der Sichtbarkeit Ihres Hotels im Internet arbeiten und Ihren Websitebesuchern ein positives Nutzererlebnis bieten. Eine durchdachte SEO-Strategie ist ein wesentlicher Baustein Ihrer Online-Reputation.
Zusammenfassend ist zu sagen, dass die Online-Reputation für Hotels von entscheidender Bedeutung ist, da sie maßgeblich beeinflusst, ob Gäste eine Buchung vornehmen oder nicht. Als Hotel sollten Sie aktiv Online-Bewertungen kontrollieren, auf Gäste-Feedback reagieren, Verbesserungen vornehmen, Ihren Online-Auftritt aktuell halten und Gäste dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben. Auf diese Weise können Sie ein positives Image Ihres Hotels aufbauen, das Sie dabei unterstützt (mehr) Hotelbuchungen zu erreichen.
